金管會公布111年公平待客原則評核結果
2022-07-14
金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今(111)年續對35家銀行、29家專營證券經紀商、14家期貨商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視110年度落實情形。現已完成評核作業，排名前25%的業者，計銀行業9家、證券業8家、期貨業4家、壽險業6家及產險業5家。依機構名稱筆畫順序為：
一、 銀行業：三信商業銀行、上海商業儲蓄銀行、玉山商業銀行、合作金庫商業銀行、星展（台灣）商業銀行、第一商業銀行、滙豐（台灣）商業銀行、遠東國際商業銀行及臺灣土地銀行
二、 證券業：日進證券、中農證券、永全證券、北城證券、台灣匯立證券、法銀巴黎證券、盈溢證券及遠智證券。
三、 期貨業：元大期貨、元富期貨、兆豐期貨及國泰期貨。
四、
壽險業：中國人壽、全球人壽、南山人壽、保誠人壽、國 泰人壽、新光人壽。
五、 產險業：明台產物、南山產物、華南產物、新加坡商美國 國際產物及臺灣產物。
相較於去年表揚前20%業者，本次擴大表揚至前25%業者，同時維持頒發最佳進步獎，得獎業者為玉山商業銀行、中農證券、群益期貨、南山人壽及明台產物等5家，以鼓勵其重視評核結果且受評之整體進步情形較上次為最佳。具體進步優良事蹟包括：總經理親自處理重要客訴並提報董事會研提改善措施、業者將申訴教育訓練列為所有員工必修課程且每月研商問題改善並按季向董事會報告改善情形等。
金管會表示，本(111)年為第4次辦理評核，金融業整體表現普遍呈現進步，包括優化補強(如主動強化關懷長者、對身心障礙者提供輔具/專人/到府服務)及創意措施(如客訴類型化及依輕重等級差別化流程管理、補助員工進修手語、神秘客專案由公正第三方顧問公司協助檢視等)。評核過程中亦發現許多金融業董事成員會就優先處理高齡或特殊弱勢族群申訴案件、設立員工公平待客創意發想箱等理念，在董事會提出建議並落實管考。
金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」或「酬金與業績衡平」原則。針對仍有銀行理財專員挪用客戶款項、證券商代客戶保管存摺或決定買賣交易價格、期貨商疏於公平待客之內稽內控作業、壽險公司支付不合宜之保戶轉換投資標的佣金、產險公司未確實建立報酬給付控管機制等缺失，金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測，也強調將加強日常監理，促請業者強化董事會實質參與公平待客運作機制的深度與廣度。
金管會觀察，自108年起，透過舉辦公平待客評核機制、強化內稽查核與教育訓練、表揚績優公司、邀請得獎公司與同業分享、要求排名後20%公司提改善計畫等措施，金融業者已普遍重視公平待客及落實保護金融消費者權益的公司治理企業文化，有助金融市場的健全發展。
展望未來，金管會將持續滾動檢討，以下次(112年) 公平待客評核為例，110年底已公布修正評核重點包括：(1)受評核銀行增加2家純網銀；實收資本額達新臺幣100億元之大型綜合券商自112年起每年均納入評核；(2)新增「友善服務原則」、「落實誠信經營原則」等。金管會鼓勵金融業者積極因應，與時俱進。
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- 更新日期： 2022-07-14
金管會今（14）日揭曉金融業公平待客評核結果，前25%業者包含9家銀行、8家券商、4家期貨商、6家壽險以及5家產險，同時頒發顯著進步獎，分別頒給玉山銀行、中農證券、群益期貨、南山人壽及明台產物等5家。
為了解金融業是否落實「公平待客原則」，金管會今年對35家銀行、29家專營證券經紀商、14家期貨商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視業者2021年度落實情形。金管會今天公布評核排名前25%的業者，共有9家銀行、8家證券商、4家期貨商、6家壽險及5家產險。
其中銀行業9家，包括三信銀行、上海商銀、玉山銀行、合庫銀行、星展（台灣）銀行、第一銀行、滙豐（台灣）銀行、遠東銀行及土地銀行。
證券業8家分別為，日進證券、中農證券、永全證券、北城證券、台灣匯立證券、法銀巴黎證券、盈溢證券及遠智證券；期貨業4家則包含元大期貨、元富期貨、兆豐期貨及國泰期貨。
壽險業6家分別為中國人壽、全球人壽、南山人壽、保誠人壽、國泰人壽、新光人壽；產險業5家則有明台產物、南山產物、華南產物、新加坡商美國 國際產物及台灣產物。
相較於去年表揚前20%業者，本次擴大表揚至前25%業者，同時維持頒發最佳進步獎，得獎業者為玉山銀行、中農證券、群益期貨、南山人壽及明台產物等5家，以鼓勵其重視評核結果且受評的整體進步情形較上次為最佳。
金管會法律事務處長徐萃文表示，具體進步優良事蹟，如總經理親自處理重要客訴並提報董事會研提改善措施、業者將申訴教育訓練列為所有員工必修課程且每月研商問題改善並按季向董事會報告改善情形等。
徐萃文指出，本年為第4次辦理評核，金融業整體表現普遍呈現進步，包括優化補強，如主動強化關懷長者、對身心障礙者提供輔具/專人/到府服務，以及創意措施，如客訴類型化及依輕重等級差別化流程管理、補助員工進修手語、神秘客專案由公正第三方顧問公司協助檢視等。
目前4年都在榜上的前段班業者，共有2家銀行、2家壽險，分別為上海商銀、土銀、中壽及國壽；期貨、證券商因採隔年評核，若是2次皆上榜者，則包含永全證券、北城證券、國泰期貨、兆豐期貨。
此次評核過程中，亦發現許多金融業董事成員會就優先處理高齡或特殊弱勢族群申訴案件、設立員工公平待客創意發想箱等理念，在董事會提出建議並落實管考。
金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」或「酬金與業績衡平」原則。針對仍有銀行理財專員挪用客戶款項、證券商代客戶保管存摺或決定買賣交易價格、期貨商疏於公平待客的內稽內控作業、壽險公司支付不合宜的保戶轉換投資標的佣金、產險公司未確實建立報酬給付控管機制等缺失，金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測，也強調將加強日常監理，促請業者強化董事會實質參與公平待客運作機制的深度與廣度。
金管會觀察，自2019年起，透過舉辦公平待客評核機制、強化內稽查核與教育訓練、表揚績優公司、邀請得獎公司與同業分享、要求排名後20%公司提改善計畫等措施，金融業者已普遍重視公平待客及落實保護金融消費者權益的公司治理企業文化，有助金融市場的健全發展。
展望未來，金管會將持續滾動檢討，以2023年公平待客評核為例，去年底已公布修正評核重點有二個，其一為受評核銀行增加2家純網銀；實收資本額達100億元的大型綜合券商自明年起每年均納入評核；二為新增「友善服務原則」、「落實誠信經營原則」等，鼓勵金融業者積極因應，與時俱進。
勤業眾信風險管理諮詢(股)公司 / 江榮倫協理、李祉錡副理、許芸瑋顧問
隨著2020年到來，綜觀金融犯罪風險管理趨勢，其中一個重點便是如何以更有效率的方式保護金融客戶權益，避免公司的不當行為，並創造更友善的金融服務環境。配合消費者意識抬頭，加上近年來金融商品多元複雜，因此金融服務業更需要秉持公平合理、平等互惠、誠信服務的核心價值，才能夠在競爭的金融產業中創造口碑，脫穎而出。
公平待客評核機制帶來的價值
由金融監督管理委員會所發動的公平待客書面評核機制，今年將邁入第二年，在去年，金管會公開表揚了排名前20%的金融業者，包含銀行、證券、壽險、產險業者；透過此定期執行的書面評核機制，除了讓金融業者能夠審視自身對於消費者保護的落實程度，更加強調董事會的積極參與及公司文化形塑，因此建議金融業者應建立整體公平待客管理框架(Management Framework)，亦可結合在公平待客九大原則的相關誠信與金融犯罪風險評估活動，透過風險熱區的辨識，讓高階管理階層能夠掌握管理重點，進一步妥善的分配管理資源。
圖1：公平待客管理框架
業務人員不當行為案例的反思
近幾年有數起銀行理財專員不當挪用客戶資金、或是保險業務員侵占保費的案例發生，因此也透過公會的力量制定了相關的內部舞弊防範措施(也就是一般所稱的理專十誡)，發生這些案例固然令人心痛，但細部思考案例背後發生的根本原因，除了來自於個人不當誠信的動機或行為外，以公司治理層次，是否建立了完整有效的預防管理與異常偵測機制，亦是目前台灣多數金融業者所面臨的難題；業務人員的不當行為活動，屬於金融犯罪行為之一，由於犯罪者會探測內部控制制度的漏洞，或是沿襲過往陋習美化自身犯罪動機，因此建議金融業者可運用金融科技的力量，發展相關的監控紅旗指標，強化主動監管的力道，一來可維持優秀銷售人員的管理彈性，二來也可以事先發覺異常的銷售或交易行為，進而先進行損害控制，而非等到客戶察覺或是金融主管機關裁罰，才能被動處理。
對公平待客與不當行為的因應重點
根據以上所述，金融業者在綜合考量金融主管機關監管重點，以及所面臨的不當行為實際風險情況，我們建議可先從以下的四項因應重點出發，進而建立更穩健的管理機制：
圖2：公平待客與不當行為四項因應重點
一、 建立橫向溝通，強化高階參與：由於公平待客九大原則完整地涵蓋了金融商品(服務)的產品生命週期(從訂約公平、商品發展與銷售、告知揭露、客戶申訴保障等)，滲透在各業務單位日常作業的各個環節，因此需要眾多業務單位的共同參與。故建議金融業者可建立良好的橫向溝通機制，逐一確認各單位業務活動中與公平待客九大原則之關聯程度，同時盤點相關的客戶接觸管道，確保在基於公平待客原則下進行流程管控設計；此外，董事會主動參與程度亦是關鍵成功因素之一，高階管理階層除了需要明訂公平待客與保護客戶權益的管理策略之外，亦需要基於對自身組織與文化的了解，建立短期的風險改善方案，以及中長期的公平待客管理框架優化藍圖。
二、 建立良善文化，保護弱勢客群：基於金融服務產業的特性，金融業者必須更積極地展現客戶權益保護的重視程度，由於經濟規模與資訊的不相稱，金融業者基於對於自身金融服務的設計，如何區分合適的銷售客群、提供透明可證的商品資訊、建立合理的銷售業績平衡考量機制，都是善盡良善管理責任的具體活動之一；此外，在普惠金融的趨勢下，對於友善金融服務環境的建立與有效維持，從硬體設施，例如無障礙空間的設計，到服務提供，例如對於銀髮客群的客製化服務、結合非營利組織的金融到府服務、為偏鄉地區或弱勢族群提供金融服務等，可以表現出金融業者貼近客戶需求與提供有溫度服務的實質活動，從另個層面來看，亦開創出具有差異化的服務特色。
三、 善用金融科技，強化行為監控：由於金融不當行為的形成原因很多，犯罪樣態也非常多元，因此僅靠過去傳統的監督或宣導機制，能夠收到的成效有限；在金融科技多元發展的趨勢下，如何運用數據分析、異常行為偵測、銷售裝置的適當監控，都是金融業者可持續優化的方向之一，例如在過往，金融業者在銷售複雜性商品時會進行錄音，如遇有雙方爭議時，會做為釐清糾紛的依據之一；而為了化被動為主動，現在國外有業者主動將錄音檔案內容透過語音辨識，解析為文字檔案後，再運用文字探勘主動分析異常關鍵字(例如銷售話術合理性、是否有其他內部舞弊特徵等)，進而達到更好的主動監督效果。
四、 辨識誠信風險，深化落實監督：作為金融產業，由於公平待客涉及到的業務範疇非常大，因此如何基於既有的風險管理基礎，有效地辨識相關誠信風險與公平待客風險，亦是金融產業可以御繁為簡的管理手法；結合過往客戶抱怨與評議案件，加上內部銷售時的實際風險數據分析(甚至是理專績效)與量化管控措施設計，都能夠幫助金融業者以更客觀的角度，掌握高風險的銷售服務活動，有效控制誠信風險；另外，除了結合二道防線與三道防線的檢核機制外，亦可以透過公平待客秘密客服務的客製化設計，針對高風險熱區進行落實程度的監督，確保同仁不是表面遵循規定，而是具體落實尊重客戶權益之公司文化。
金融業者在創造高額收益的同時，如何維持客戶良好體驗，完整維護客戶權益本就是必須肩負的重責之一，而金融服務產業現今在面臨生態圈重新洗牌的挑戰下，金融業者惟有創造與客戶互利雙贏的商業模式，前方的道路才夠走得又長又遠！