高齡客戶脆弱性

彭金隆

政治大學風險管理與保險學系教授

金融服務早已深入我們的生活當中，消費者在各種場合與情境下都會接受到金融服務。以保險為例，人生的各個不同階段都會有不同的保險需求，但是一般人並非總是在各個階段或各個層面都能保持良好的生理或心理狀態，或是擁有足夠的金融概念及素養，具備熟悉或善用金融服務的能力，必定會在某段時期或某個時間點，判斷能力、敏銳度或認知會下降，所以目前國際上已經有著一股風潮及趨勢在醞釀中──如何公平去對待每位客戶，特別是脆弱客戶。

就像早期常在推廣的，希望金融服務能涵蓋到任何一個層面，即是所謂的普惠金融及普惠保險概念，但是隨著人口結構的改變以及社會風險的增加，使得國際間投入愈來愈多的關注到「脆弱客戶」身上。

「脆弱客戶」不侷限於過去所稱的弱勢族群，雖然其中具代表性之一，就是被提到最多部分的就是高齡客戶，像是主管機關近來就常提倡反高齡剝削，以及祭出禁止對高齡者進行不當的銷售、勸誘等行為。

善待客戶要從真實理解客戶狀態開始

2021年英國所發布的《公平對待脆弱客戶指南》明白地指出，所謂的脆弱客戶不僅僅指因為衰老導致認知能力下降的高齡客戶，一般人也可能會因為突發的生活變故或事件而影響到對事情下正常的判斷，比如說親友過世、突然失業或遭遇重大災難等，延伸包含了一些本質上抗壓性、韌性較不足的族群，都會讓他們在金融交易上變成判斷力下降的脆弱客戶；此外，像是有些本來就對財務、數字類不敏銳的族群，亦歸類在脆弱客戶之列，亦是無關是否屬於社會上所定義的弱勢族群，例如收入較高、社會地位也高的醫生或律師等專業人士，也可能因為對金融財務不夠瞭解而列為脆弱客戶，高齡者只是近來最常被舉例討論的其中一類而已。

英國的金融監理官的脆弱客戶對待指引中，舉出一個實際案例：有位銀行客戶剛剛遇到親人過世，當他到銀行辦事的時候，銀行得知他的狀況，立刻請一位資深有豐富經驗的行員，將他帶領到一個單獨的空間，協助她處理各項業務。而這就是一個有善待脆弱客戶的案例。可以看出如何善待脆弱客戶的基本精神，就是要觀察並瞭解客戶、加強適當人員訓練、設計適當又彈性的服務與商品等。

我想對保險從業人員來說，應該也同樣面對到這樣一個監理的趨勢，在主管機關注意到高齡客戶之後，接下來應當會逐步對其他的脆弱客戶有更進一步的主張與規範。其實不僅是臺灣，如同前面提到，這是一股國際趨勢，英國曾做過一個統計，若依照前面舉例的那些標準來看，英國大約有一半的人都屬於脆弱客戶，尤其是在COVID-19蔓延的這2年，更多人會因為各種特殊原因而亂買金融商品，相對應的保險業務人員或保險公司，看到這樣的狀況應該有更深一層的省思。

過去業界常提到希望業務人員能夠成為專業的風險管理專家，因此在某種程度上能辨識客戶的風險以及需求非常重要。同樣的，具備能夠辨識出脆弱客戶的能力自然也相當重要，保險公司理應對業務人員不管在內外訓練上都必須非常的嚴謹且深入。

比如說國外的保險公司曾安排員工與老年消費者有面對面的高頻率互動，讓員工實際感受對方是如何看待金融商品，會有哪些疏漏、又在乎些什麼，而這些資訊對未來能提供什麼樣的服務具有很重要的參考價值。

常以高齡者舉例是因為高齡族群比較容易定義，前面說過脆弱客戶不只是高齡者而已，同理可得，真正的「KYC」也不是只知道客戶的風險偏好或是財務狀況即可，而是要知道任何可能會影響客戶對於金融服務的判斷能力或認知能力的資訊。保險服務是很長期的，而客戶的狀態會隨著時間不斷在改變，對脆弱客戶的關懷與照顧，是長期服務中非常重要的因子，亦是所謂「公平待客」中最重要的核心。